人件費の根本的な価値を考える

何度もここで書いてきたことですが、
温泉旅館は、人の手に寄るサービスがもっとも顧客満足に影響するので、
サービス業と考えるのが当然と考えています。

施設のクオリティや機能そのものを売りにする装置産業
という視点で見ては、どうしても顧客視点を見失う可能性がある。

高額な投資
　⇒品質維持のためのメンテナンス経費
　⇒そのための人件費
また、高額借入
　⇒長期借入による償却や利息負担
　⇒高い損益分岐
　⇒高い価格設定

こうはならずとも、
温泉旅館という成熟市場の中で競争力を持つためには、
高い品質を維持しながらも、競争力を持つ事が基本なので、
顧客視点以前にも高いハードルが出て来る。

サービス業、特に接客業は「人」が生命線。

「接客」がコアコンピタンスとも言えるリッツカールトンは、
施設内での案内表示を意図的に少なくしている、と言う。
それは、
お客さまとのタッチを増やすためだと言う。
そのタッチが、CSを強化して行く最大の武器としているからだ。

一方で、収益を上げて行くには
CSを高め売上を伸ばし、
原価／経費を押さえて行かなければならない。

F／L抑さえながら売上を拡大して行くためには
当然の事ながら、
オペレーションを改善するしか無く、
それはすなわちサービス（商品）を変えて行く事に他ならない。

と言うことで、
人件費の圧縮を進めた場合、
従業員マインドの低下、
⇒　ESの低下　
⇒　接客スキルの低下
⇒　品質の低下
⇒　価値の低下
となって行くことにつながって来る。

人件費を削減／圧縮すると言う事はすなわち、
「新しい商品を創る」と言う思想で進めなければならず、
そのためには、
新しいコンセプトから構築し、
最終的にはそのためのオペレーションを確立する必要がある。

人件費を圧縮するということには、
そこまでの影響があることを知っておく必要がある。


温泉旅館の販促パートナー
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