過ぎたるは及ばざるが如し

「全体最適」は、
マーケティングのゴールでもあり
経営の基準でもある、
と考えます。

温泉旅館のサービスは、、
温泉・料理・施設・接客の主要サービスが
長時間連続した複合サービスである。
なので、
その旅館にとっての最適な状態を
どうつくるのかが重要で、それが差別化となる。

そこで、経営者としては、
自社の最適なサービスバランスをどう考えるのか、
というのが重要で、それが温泉旅館の経営と考えています。

多額の投資コストをかけて、立派な施設を造っても、
粗末な料理しか提供できなければ、より高い価格での販売はむずかしい。
いくら高級で格調たかい料理を提供していても、
接客技術がないと、宝の持ち腐れになる。
いくらきれいで見栄えのする大浴場であっても、
真湯であれば温泉とは言えず、価値は低い。

サービス業として捉えたばあい接客は命。
装置産業と見た場合、施設の品質が価格への影響がすべてとなる。
宿泊産業とししてみた場合、安心安全快適な「居心地」となるであろう。

一方、利用する側の目的はまちまちで、
その目的によって、期待も変わってくる。

そこで、温泉旅館としてのポジショニングを考えるときには、
「コア技術」や「コアコンピタンス」を見極めて、
自社なりのサービスコンセプトを作っていくことが、
お客様とのマッチもスムーズになる。

そして利用したお客様は、その期待値以上のもの、
平たく言えば「感動」があれば、
顧客満足はダントツに上がって行く。
逆に、主たる目的の期待値が伸びなければ、
その他のサービスが抜群に良くても、
顧客満足はなかなか向上しないことになる。


「一点豪華という全体最適」も戦略なので、
自社のポジショニングを徹底的に調べておく事が
非常に重要になる。

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