お客様の本音を知りたければ・・・・・

家業で営業されている一部の旅館を除いて、
多くの旅館は、
宿泊者に対して「お客様アンケート」を実施している。

お客様の声を聞いて、サービスに反映する、
と言うことが最大の目的であり、
それがマーケティングの基本であったりもします。

しかし、です。
このアンケートを上手く活用するのは、非常に難しいもの。

サービスに自信を無くしてしまった旅館のオーナーや支配人が見ると、
手厳しい意見にどうしても反応して、
価格を変えたりサービスを変更したりしてしまいがちです。

逆に、自館に対して絶対的な自身を持っていれば、
アンケート内容なんか気にしなくなる。


アンケートは、情報収集が目的であり、
単に「お客様の感想を聞きたい」
「ニーズを知りたい」など、漠然とした事を聞くのではなく、
具体的な「問題点」や「改善イメージ」をあらかじめ持つことで、
非常に活かされるチャンスも増えてゆきます。

良いサービスをしていて、お客様の評価もある施設なら、
アンケートの目的は、お客様の属性を把握して次回につなげていくための
ツールとして活用することをお勧めします。

特にSNSで情報が拡散してしまう時代なので、
リスク回避という視点としても有効ですが、
サービスニーズを求めたり、今のサービス評価の判断する、
という目的であれば、違うサーベイするべきです。

顧客満足度調査のノウハウ―無意識のウソを見抜く

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