また春節がやってきた・・・

本来は、うれしいシーズンのはずだが
温泉旅館には、さほど大きな影響はない。

都心のホテルが満室になって、
こぼれてくるお客が増えた！というケースもあるし、
この低稼動の時期に利用する客はありがたいと思う
旅館のオーナーもいらっしゃる鴨しれない。

宿泊費用の３倍以上のお金を買い物に使っている実態もある。
（参考：観光庁
http://www.mlit.go.jp/kankocho/siryou/toukei/syouhityousa.html）

結局のところ
爆買で恩恵があるのは、

１、ドラッグストア
２、家電販売店
３、ホテル
４、交通機関
５、有名観光施設

と言うところか。

街中には多くの中国人があふれ、ドラッグストアやレストラン、
百貨店にどんどん押し寄せる。
そして、容赦なく大きな声でしゃべる・・・

温泉旅館も最近では利用客も多くなっている。
団体旅行は、
宿泊予約を安ければ安いほどそちらに流れて行くので、
部屋を押さえていたものの平気で数十室のレベルで
キャンセルが入ることもある。

そもそも日本を訪れる団体客の中国人は、
買い物が目当てであり、
個人旅行で来日する中国人とは大きく違っている。

そう言った面を、踏まえず
「爆買」の市場規模だけを見ると
いろんな所で判断を間違えることにもなりかねない。

良いお客さまと考えるのか、
あえて、そのマーケットにチャレンジするのかは
やはり経営の手腕と言う所であろうか。


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爆買いの正体

日本人が知らない中国人の不思議な生活

キャンセルの対策として有効なのは？

予約産業にキャンセルはつきものだ。

特に宿泊産業においては、
日々、１０～３０％程度のキャンセルが発生する。
そのため、部屋稼働を最大化するためには、
キャンセル率を見込んでオーバーブックをしておく事も
時として必要な戦略となる事もある。

正月休みのように圧倒的な需要が強い時期においては、
キャンセルがあった所で需要もあるので、
空室で終わるリスクは少ない。

しかし、平日や閑散期などの低い稼動の時期であれば、
キャンセルは単純の稼動を下げてしまうので、
できるだけオーバーブックしてでも予約をキープしたいところだ。

キャンセルが出ないこともあるので、
その場合、お客様の了承の上でキャンセル待ちという事になるのだが、
実際は直前連絡で対応できるお客様はさほど多くはない。

ましてや地方の温泉旅館では、
多くは、閑散期のオーバーブックできるような環境にはないため、
結局キャンセルは、そのリスクをカバーできる手段はないのが実情だ。






しかし対策が無いと言う事ではない。

対処的に見れば、
すぐに集客できるチャネル対策を講じる事や、
外部への営業活動などである程度の急場の対応は可能。

しかし、あくまで短期的であるため抜本的な解消にはならないため、
長期的な視点で考えるのであれば、
自社を強いブランドにする事と、
どこまで顧客を囲い込めるのか、が大きな戦略となる。


オーバーブックで対応できるほど、
供給の強い日はさほど多くはない。
なので、日頃からの顧客との良好な関係性を築いて行く事が
ブランド力となり、多くのリスクを回避できるチャンスを生む事になる。

ブランド力は、
顧客とのコミュニケーションによって成立しており、
それが良好であればブランド強化ができるのです。

そのブランド力を高めて行く事が
集客を高めて行くのはもちろん、
キャンセルの対策効果としても非常に強い戦略である。


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多様性の容認はチャンス！？

あけましておめでとうございます。

昨年話題のフレーズ。
一億総活躍社会

またもや非常に耳障りの良い言葉。
すでに多くメディアで賛否が語られ批判や揶揄もある中、
議論もすすんで来ているのかと思う。


サービス業、とくに宿泊産業では女性は非常に大きな戦力だ。

その背景として、いろんな要素はあるが、
業務内容が「家事」に近いことが大きなポイントかと思う。

問題は、
その大きな戦力であるにも係らず、
接客部門が中心となっており、管理部門に少ない事だ。

女性スタッフであっても、
現場の経験を活かして管理職へと進んで行くキャリアパスなどを
設ければ解消はできるが、
今度は、正当に評価されるかが問題になる。

ある番組で、すべての問題を「性」の問題にして、
本質を見えなくしてしまっているのが日本の社会、と。
またこれは、見方を変えれば、
多様性を認めない社会である、とも。

しかし反面、LGBTが社会認知を受けて、
そのライフスタイルを認めて来ているので、
そういった下地はできているのかもしれない。

大げさかもしれないが、
宿泊産業は、幅広い客層を受け入れる業種なので、
あらゆる生活のニーズを知っていることが
発展の鍵にもなる。
当選そこには、カスタマービューとしての女性の視点も必要で、
そう言う意味で、
多様性を容認しそれを活かせしやすい業界だと思う。

そして、それを率先する企業や施設は、
社会的評価もたかまり、
優秀な人材も集まってくることになる。


これは業界にとってもチャンスと考えます。



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民泊の限界

民泊は宿泊産業にとっては大きな脅威だ。

民泊そのものは、旅館業法の法律の問題で、法令違反になるが、
その障害を特例として取り除き、
溢れる宿泊需要に対応しようとする政府や行政の動きもある。

特に大阪府は宿泊ホテルの部屋数が
需要に追い付いていないため、
空き部屋の多い、公営住宅などの活用を活用を検討していたりする。

そもそも、
欧米を始めとする海外の住宅の間取りは、
日本の住宅とは比べ物にならないほど広い。
そのため、
オーナーが空いている部屋を、
旅をして見聞を広めている若年層に貸し出すというAirBNBの事業は、
ある種のボランティアとしても成立しており、
まさしく貸し手と借り手の思想がマッチした
すばらしい仕組みだと思う。

サイトを見てもわかるが、
空き部屋利用の個人売買であり、
宿泊産業とは一戦を画している。

なので、
自治体でのコミュニティーが
しっかり形成されている団地や住宅専用地域のようなところに、
「代金を支払って宿泊するという権利ももった外国人」が来る事になる訳です。

日本人は、すべてがオープンマインドではないので、
これは、両者にとって非常に危険かと思うし、
貸し手もプロではないこともが殆どでしょうから、
やはり安全面での課題も多くなると容易に想像できます。

決して、宿泊施設の供給が追いついていないから民泊を活用しよう、
と言うようなものではないと思う。


また一方で、宿泊施設事業者が、
一つの販売チャネルとしてAirBNBを活用するのも少し違う気がする。
たしかに空き部屋を稼動させる手段としては良いが、
お客が求めるポイントが違いすぎる印象がする。

こんなふうに
ネガティブに考えるのは私だけだろうか。？？？

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接客とEQ

ビジネスで成功するためには、
IQよりもEQが高いことの方が、
圧倒的に重要のようだ。

最近の若年層はコミュニケーション能力が低い、
と言われがちだが、
それは、やはり相手の感情や気持ちを察する能力に欠けている事も
要因の一つかもしれない。

自分の意志や気持ちを伝える事も
コミュニケーション能力の重要な部分であるが、
それは、組織の上の階層に行けば行くほど重要になる。　　　　　　　　　　　　　　つまり、社長に近くなるほど重要になると言うことだ。

それよりも、やはり担当者のレベルであれば、
一般的な取引や接客時などは、
やはり必ず相手の気持ちや欲求をある程度は理解しなければ、
良いコミュニケーションは生まれないし、
商談も進まない。

最近では、仲居さん（役割としての）をおいていない温泉旅館も多い。
かつては、その接客のスキルによって、
心づけやチップなども大きな収入源だったかと思うけれど、
最近では、欧米系のホテルの影響か、
サービス料１０％を徴収、などと予め「心づけ」料金は、
価格に含まれている事も多い。


コミュニケーション能力によって、
収入がちがったかつての温泉旅館の仲居さんなどは、
いわば接客業としてのプロフェッショナルな職業だ。
今の若年層と単純に比較はできないが、
社会のシステムとしての
チップの文化が日本にあれば、
おもてなし文化は一つのマーケットになったかもしれない。

また、接客業に「心づけ」のシステムがあれば
そこに携わっているスタッフの方たちの接客のスキルも上がって、
同時に収入にもなると言う事になり、
就業希望者ももっと増えるかもしれない。


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過ぎたるは及ばざるが如し

「全体最適」は、
マーケティングのゴールでもあり
経営の基準でもある、
と考えます。

温泉旅館のサービスは、、
温泉・料理・施設・接客の主要サービスが
長時間連続した複合サービスである。
なので、
その旅館にとっての最適な状態を
どうつくるのかが重要で、それが差別化となる。

そこで、経営者としては、
自社の最適なサービスバランスをどう考えるのか、
というのが重要で、それが温泉旅館の経営と考えています。

多額の投資コストをかけて、立派な施設を造っても、
粗末な料理しか提供できなければ、より高い価格での販売はむずかしい。
いくら高級で格調たかい料理を提供していても、
接客技術がないと、宝の持ち腐れになる。
いくらきれいで見栄えのする大浴場であっても、
真湯であれば温泉とは言えず、価値は低い。

サービス業として捉えたばあい接客は命。
装置産業と見た場合、施設の品質が価格への影響がすべてとなる。
宿泊産業とししてみた場合、安心安全快適な「居心地」となるであろう。

一方、利用する側の目的はまちまちで、
その目的によって、期待も変わってくる。

そこで、温泉旅館としてのポジショニングを考えるときには、
「コア技術」や「コアコンピタンス」を見極めて、
自社なりのサービスコンセプトを作っていくことが、
お客様とのマッチもスムーズになる。

そして利用したお客様は、その期待値以上のもの、
平たく言えば「感動」があれば、
顧客満足はダントツに上がって行く。
逆に、主たる目的の期待値が伸びなければ、
その他のサービスが抜群に良くても、
顧客満足はなかなか向上しないことになる。


「一点豪華という全体最適」も戦略なので、
自社のポジショニングを徹底的に調べておく事が
非常に重要になる。

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家族経営企業の従業員ロイヤルティはあるのか？

日本人の９５％は温泉を「好き」と答えるようだ。

これは、赤ちゃんのときから湯船につけられ、
子供時代には毎日風呂に入って過ごして来た。
生活の一部となっているので、風呂はなくてはならない。

なので、マーケットとしては、
デモグラフィックな分類はほぼ無意味で、
サイコグラフィックな分類でも９５％をカバーできる
非常に巨大マーケットになる。
（ちょっと乱暴ですが・・・）

温泉旅館の業界は、
そんなマーケットに全国の至る所で、
山のように事業者がひしめき合っている業界でもある。

長い歴史の中で代々世襲が続き、家族経営してきた温泉旅館も多い。
会社の形態はどうであれ、
家族経営というのは、
そこで働く従業員のモチベーションやロイヤルティを
ほんとにオーナーがきっちりと絆としてつないでおかないと、
非常に危険な状態になる。

大きな組織であれば、責任と権限を委譲し、
マネジメント階層を設けて組織管理をしていくことは可能だ。

しかし小さな組織、特に旅館のように小さな組織であれば、
オーナーがすべてに目が届くので、
なおさらオーナーとの人間関係に比重がおかれてしまう。

そう考えた場合に、
家族経営している企業は、資本と執行が同一であり、
完全なるオーナー企業が多いため、従業員の権限はほとんど無い。

つまり、オーナーの胸先三寸ですべての物事がきまってしまうのだから、
会社に対してのロイヤルティは生まれようがない。


お客様を思う気持ちや、接客の醍醐味や感謝されるやりがいなど、
仕事に対してのロイヤルティが高い従業員は多いだろう。
しかし、会社に対して真にロイヤルティを持っている従業員は
正直なところ非常に少ないと思う。

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同族経営はなぜ3代で潰れるのか? ファミリービジネス経営論

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